Oslo 20200801. Konsernsjef i Hurtigruten Daniel Skjeldam (th) og kommunikasjonssjef i Hurtigruten, Rune Thomas Ege, utenfor Havnelageret i Oslo i forbindelse med koronoautbrudd på Hurtigruten. Foto: Stian Lysberg Solum / NTB
Stian Lysberg Solum
Hurtigruten faller på kundetilfredshet-kåring
– At denne norske undersøkelsen viser en tilbakegang i det norske markedet, tar vi til etterretning.
Denne artikkelen er over to år gammel.
Kritikken haglet mot Hurtigruten i fjor sommer etter håndteringen av et smitteutbrudd på skipet MS Roald Amundsen.
I den ferske undersøkelsen Norsk Kundebarometer i regi av Handelshøyskolen BI kommer det frem at Hurtigruten oppnår sin laveste kundetilfredshet siden bransjen deres første gang ble målt. Det er også selskapet med det største fallet siden i fjor og ender på en 52. plass på listen.
Prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, Pål Silseth, sier til Dagens Næringsliv at han ikke er overrasket over funnet.
– Måten ledelsen håndterte smitteutbruddet på MS Roald Amundsen i fjor var et klart tillitsbrudd. Det har ført til en knekk i kundeforholdet med en nedgang på fire til fem poeng i tilfredshet og lojalitet. Hvis man sammenligner Hurtigruten med rederiet ColorLine har sistnevnte selskap derimot fått en oppgang på like mange poeng. Det viser at Hurtigruten relativt har fått et voldsomt fall hos kundene, sier Silseth til DN tirsdag.
Norsk Kundebarometer 2021
- Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
- Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.
- Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 4670 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 15.080 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 150 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.
- Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2021.
Kilde: https://www.bi.no/forskning/norsk-kundebarometer/
Rune Thomas Ege, fungerende kommunikasjonssjef i Hurtigruten Group, svarer i en epost til Dagens Næringsliv:
– I store og viktige markeder har vi gått frem på kundetilfredshet, og økt forspranget til konkurrenter. At denne norske undersøkelsen viser en tilbakegang i det norske markedet, tar vi til etterretning. Selv om vi lander foran de fleste selskapene som driver med reiseliv, overnatting og transport, er ikke midt på treet godt nok for oss. Så her vil vi komme sterkere tilbake.
